運(yùn)營流程：如何正確地做事
一件事情可能會(huì)出現(xiàn)四種狀態(tài)：重要而緊迫、重要但不緊迫、不重要但緊迫、不重要且不緊迫。對(duì)于企業(yè)流程化管理而言，主要是針對(duì)一些重要但不緊迫的事情。
1.流程設(shè)計(jì)的原則
 標(biāo)準(zhǔn)化
標(biāo)準(zhǔn)化就是將企業(yè)的一切工作都按規(guī)定的流程去完成。
標(biāo)準(zhǔn)化的核心是量化，“少許”“差不多”“很好”等模糊詞語無法解決企業(yè)的管理問題。
 簡單化
簡單化是方便員工執(zhí)行的前提。企業(yè)做流程的根本就是把工作簡單化，簡單才能復(fù)制、才能有效。張瑞敏說過，“把簡單的事做好就是不簡單?！逼髽I(yè)如果把流程做得很深?yuàn)W、神秘，就違背了做流程的初衷。

【案例】
香皂廠的流水線
一家民營企業(yè)和一家國有企業(yè)分別購買了一套香皂生產(chǎn)線。這套設(shè)備有一個(gè)缺陷，就是在包裝環(huán)節(jié)中設(shè)備無法檢測出哪個(gè)香皂盒子沒有裝入香皂。因而，總是有一些空盒子流通到市場上，影響企業(yè)的信譽(yù)。
為了解決這個(gè)問題，財(cái)大氣粗的國有企業(yè)請(qǐng)了四個(gè)工程師，花費(fèi)1200萬元，用了一年多時(shí)間設(shè)計(jì)出一個(gè)微電腦探頭，掃描出沒有裝香皂的盒子，就直接用機(jī)械手抓走。而民營企業(yè)的老板，沒有雄厚的實(shí)力請(qǐng)工程師研究，于是就在生產(chǎn)線旁邊放了一臺(tái)電扇，沒有裝香皂的空盒子隨流水線過來的時(shí)候，會(huì)被電扇吹下去。

從案例可以看出，在無法達(dá)到相關(guān)條件的時(shí)候，適當(dāng)?shù)剡x擇簡單的做法，把簡單的事情做得恰到好處，也一樣可以達(dá)到預(yù)期的效果。
簡單化的方法：首先，圖示。比如，將錄音筆上面各種按鈕按照位置用數(shù)字命名， “正1鍵”、“正2鍵”、“側(cè)1鍵”等，并畫在一張卡片上，即使是第一次使用錄音筆的人，也可以用得很好。其次，卡片。企業(yè)制作的流程卡可以在顏色和大小上有所差別。比如，一級(jí)流程用粉色A3紙，二級(jí)流程用藍(lán)色A4紙，三級(jí)流程用綠色B5紙等，即使隨便拿起一張流程卡，通過顏色和大小就能判別出流程。最后，表格。企業(yè)的一些數(shù)據(jù)可以通過表格進(jìn)行對(duì)比，突出重點(diǎn)。
 專業(yè)化
戴明曾說過，“一件事情沒有做好，85%是在體系設(shè)計(jì)時(shí)出了問題，15%是操作者個(gè)人的問題?！币话銇碇v，企業(yè)常犯的錯(cuò)誤，85%出現(xiàn)在設(shè)計(jì)時(shí)。
專業(yè)化主要包含三個(gè)層次：
專家?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻?！睂＜液推髽I(yè)家相比，不是聰明而是專業(yè)，因此不要迷信專家。
流程專家。流程專家有科學(xué)的思維方法和足夠的技巧，了解如何更加規(guī)范地規(guī)范、優(yōu)化和描述流程，可以避免企業(yè)在流程管理中走彎路。
流程所有者。企業(yè)的員工最了解流程實(shí)際現(xiàn)狀，但缺乏流程的表達(dá)技能，不懂得掌控流程間的內(nèi)在聯(lián)系。專業(yè)流程管理人員需要向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，歸納總結(jié)，提煉出科學(xué)化的流程。
 2.流程導(dǎo)入“三步曲”
流程導(dǎo)入通常有三個(gè)步驟：
 流程浮現(xiàn)
流程浮現(xiàn)是指將現(xiàn)有的隱形流程從頭腦中浮現(xiàn)到紙上，用文字表達(dá)出來。
價(jià)值梳理
價(jià)值梳理是指從客戶滿意的價(jià)值倒推，分析“服務(wù)、銷售、加工、采購、設(shè)計(jì)”等創(chuàng)造價(jià)值的基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)，了解哪些增值，哪些無效，通過清除、簡化、整合去除不必要的活動(dòng)，優(yōu)化增值性活動(dòng)。
對(duì)于不必要的事情要進(jìn)行整合，找出價(jià)值鏈。比如，聘請(qǐng)一個(gè)園藝師足以打理好一片草坪，但是，企業(yè)為此專門成立園藝處，還配備了處長、會(huì)計(jì)和出納，這就是價(jià)值的位移。
自動(dòng)化運(yùn)行
流程最重要的環(huán)節(jié)就是要自動(dòng)化運(yùn)行。自動(dòng)化運(yùn)行的關(guān)鍵在于“接口”，要打破部門界線，做好部門之間、崗位之間的對(duì)接口。
流程管理包括業(yè)務(wù)流程和管理流程兩個(gè)方面。在企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)中，供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售等增值活動(dòng)，屬于業(yè)務(wù)流程；人事、財(cái)務(wù)、行政、研發(fā)等輔助活動(dòng)，屬于管理流程。無論是增值活動(dòng)，還是輔助活動(dòng)，都是非常重要的，企業(yè)應(yīng)該增加業(yè)務(wù)流程，減少管理流程。
3.流程運(yùn)轉(zhuǎn)的三個(gè)步驟
流程運(yùn)轉(zhuǎn)的步驟包括：
僵化
流程做好以后，不能束之高閣，應(yīng)該堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。這個(gè)過程不允許他人品頭論足或者輕易提意見，必須等到執(zhí)行三到五個(gè)月之后才可以。
很多企業(yè)的流程無法導(dǎo)入，是因?yàn)樾铝鞒虅偝雠_(tái)就力求完美，給所有人留下了一個(gè)“改進(jìn)”空間。因此，在流程導(dǎo)入時(shí)，執(zhí)行要狠，要有力度。

【案例】
日本行政大樓的趣聞
一個(gè)中國人去日本行政大樓辦事，看見一個(gè)清潔工在打掃衛(wèi)生，天上下著雨，清潔工還在灑水。中國人很納悶，就問原因。
清潔工的解釋是，他們的管理流程規(guī)定掃地以前必須有灑水的動(dòng)作。
中國人覺得這樣不合理，清潔工說已經(jīng)把更改方案提交到總務(wù)課了，但是在新流程還沒有下達(dá)以前，還要按舊的流程操作。

在上面的案例中，日本人給人的感覺就是很“死板”，但是這樣“死板”的日本人卻可以制造出世界一流產(chǎn)品，恰恰說明了流程規(guī)范的重要性。
流程是對(duì)傳統(tǒng)管理的一種顛覆，重塑的是一種工作習(xí)慣。流程解決的不僅是個(gè)人問題，而是整個(gè)組織的問題，初期僵化地執(zhí)行流程，有可能降低效率，隨著流程的熟練、磨合和優(yōu)化，整個(gè)組織的運(yùn)轉(zhuǎn)效率就會(huì)得到明顯提升。
企業(yè)要培養(yǎng)員工的流程習(xí)慣，需要經(jīng)歷從強(qiáng)制、習(xí)慣到自然的過程。

【案例】
牛的習(xí)慣
一個(gè)年輕人和年邁的父親每周都要上山采購一批農(nóng)產(chǎn)品和藥材到集市上賣。傍晚下山的時(shí)候，要路過一條彎道，父親眼神不好，看不清前方的路，年輕人總是會(huì)喊“爹，該轉(zhuǎn)彎了”，父親拉一拉牛的韁繩，牛就轉(zhuǎn)彎了。
幾年后，年輕人獨(dú)自牽著牛上山。傍晚下山的時(shí)候，又到了這個(gè)該拐彎的地方，年輕人像父親一樣拉牛的韁繩，可是無論怎么做，牛就是不轉(zhuǎn)彎。年輕人恍然大悟，對(duì)著牛說“爹，該轉(zhuǎn)彎了”，牛很聽話地轉(zhuǎn)彎了。

雖然只是一個(gè)笑話，道理卻很深刻。牛用條件反射的方式活著，人靠習(xí)慣生活，想要改變?nèi)松?，就要改善?xí)慣。
對(duì)于企業(yè)來講，把流程導(dǎo)入話語系統(tǒng)是最重要的一個(gè)步驟。想知道企業(yè)的前途如何、企業(yè)對(duì)待流程的態(tài)度如何等，都可以通過流程中的話語系統(tǒng)來體現(xiàn)。
優(yōu)化
優(yōu)化就是主動(dòng)收集企業(yè)中各個(gè)階層員工對(duì)流程的看法、改進(jìn)的意見。優(yōu)化的過程要定期進(jìn)行，比如一年一次。
優(yōu)化流程時(shí)要思考五個(gè)問題：
第一，這個(gè)步驟一定要進(jìn)行嗎？如果答案為否，企業(yè)就又精簡了一項(xiàng)不必要的活動(dòng)。
第二，一定要這個(gè)人來執(zhí)行嗎？考慮節(jié)約不必要的成本。
第三，一定要在當(dāng)前的地點(diǎn)進(jìn)行嗎？比如一場會(huì)議，如果可以在公司普通的會(huì)議室開，就沒必要再去酒店的豪華會(huì)議室。
第四 ，一定要按當(dāng)前順序進(jìn)行嗎？很多事情，換一條思路就會(huì)豁然開朗。
第五，一定要按當(dāng)前的方法進(jìn)行嗎？換一種更科學(xué)的方法，做事情就會(huì)事半功倍。
固化
流程經(jīng)過優(yōu)化之后，要在員工中不折不扣地執(zhí)行，通過不斷的追蹤、考核員工的掌握情況，達(dá)到在無意識(shí)狀態(tài)下自動(dòng)自發(fā)執(zhí)行的境界，這就是流程的固化。
流程一旦固化，任何人都要不折不扣地執(zhí)行，在執(zhí)行的過程中不斷地完善。
4.執(zhí)行力的成效在于堅(jiān)持
比爾·蓋茨曾說過，“巨大的成功靠的不是力量而是韌性，社會(huì)競爭常常是持久力的競爭?！?br> 成功并不是想象的那樣難，一直堅(jiān)持“二八定理”的人，總是要求自己做到少數(shù)的20%，就會(huì)很容易成為第一名。簡而言之，只要堅(jiān)持，總會(huì)成功。

【案例】
汶川大地震中的桑棗中學(xué)
汶川大地震發(fā)生的時(shí)候，桑棗中學(xué)2200多名學(xué)生在96秒鐘內(nèi)全部逃生。
從2005年開始，桑棗中學(xué)每學(xué)期都要在全校組織一次緊急疏散演習(xí)。工作做得非常仔細(xì)，每個(gè)教室內(nèi)疏散路線、每個(gè)班疏散順序、不同樓層學(xué)生的撤離速度、到操場上的站立位置等，都事先固定好，力求快而不亂、井然有序。經(jīng)過3年流程化的訓(xùn)練，桑棗中學(xué)的學(xué)生掌握了逃生的方法。

桑棗中學(xué)的校長葉志平用堅(jiān)持多年的流程化訓(xùn)練，使學(xué)生們毫發(fā)未損。

【案例】
驚人的相似
內(nèi)蒙古豐鎮(zhèn)二中特大事故
2002年9月23日19:00時(shí)，新學(xué)期的第一天補(bǔ)課下課時(shí)，由于沒有教職員工組織疏導(dǎo)，19個(gè)班級(jí)1509名學(xué)生由樓梯蜂擁而下，當(dāng)時(shí)天色已黑，各層樓梯的照明燈全部不亮，一片漆黑，在一層樓梯下段發(fā)生嚴(yán)重?fù)頂D；前面的學(xué)生被擠倒，后面的學(xué)生繼續(xù)向下擠壓，部分學(xué)生從樓梯摔下，互相踩踏擠壓，造成21名學(xué)生死亡，43名學(xué)生受傷。
湖南湘潭育才中學(xué)踩踏事故
2009年12月7日21時(shí)30分左右，晚自習(xí)下課后，由于下著大雨，很多學(xué)生為了不被雨淋，就從離宿舍最近的樓梯下樓（平時(shí)學(xué)校要求不同班級(jí)的學(xué)生下課之后，都要從教學(xué)樓不同的四個(gè)出口出入)，學(xué)生們沒有老師監(jiān)護(hù)，下樓梯的過程中，一個(gè)學(xué)生跌倒，驟然引發(fā)擁擠、踩踏，造成8人死亡、26人受傷的重大事故。
新疆阿克蘇市第五小學(xué)發(fā)生踩踏事故
2010年11月29日12時(shí)許，是新疆阿克蘇市第五小學(xué)課間操的時(shí)間，學(xué)生從樓上蜂擁而下，前面的學(xué)生摔倒后引起踩踏事故，近百名學(xué)生受傷。

同樣是突發(fā)性事件，桑棗中學(xué)的學(xué)生可以全部逃生，以上幾所中學(xué)卻造成了重大事故。在實(shí)際生活中隨時(shí)都有可能發(fā)生危險(xiǎn)，做流程與不做流程的結(jié)果卻有巨大差別。

三大流程是緊密聯(lián)系、相互依賴、相互作用的。戰(zhàn)略的制定必須考慮企業(yè)人員的條件和運(yùn)營過程中可能出現(xiàn)的實(shí)際情況；而對(duì)人員的使用也應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略和運(yùn)營計(jì)劃的要求；同時(shí)，企業(yè)的運(yùn)營流程也必須與戰(zhàn)略和人力條件相結(jié)合。